Qu'est-ce que l'ITIL ? Guide du débutant sur le processus ITIL

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La Bibliothèque d'Infrastructure des Technologies de l'Information (ITIL) est parfois appelée fondation ITIL ou cadre de référence ITIL. Quelle que soit la façon dont on le décrit, l'ITIL fait référence à l'ensemble des principes directeurs que les professionnels des services informatiques utilisent pour standardiser leurs processus. L'article ci-dessous répond à la question « Qu'est-ce que l'ITIL ? » avant d'examiner ses processus et leur importance pour l'industrie informatique.

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Qu'est-ce que l'ITIL ?

L'ITIL est un ensemble de pratiques. Son objectif principal est de fournir une approche systématique à la gestion des services informatiques (ITSM). Depuis sa création en 1989 par l'Agence centrale britannique de l'informatique et des télécommunications, le cadre de référence ITIL a subi plusieurs révisions. Aujourd'hui, ces révisions s'étendent sur quatre versions et cinq livres. Chaque livre contient des directives concernant les différents processus et phases du cycle de vie des services informatiques.

Avantages et cas d'utilisation de l'ITIL

Toute organisation peut utiliser l'ITIL, des petites entreprises aux États-Unis aux grandes entreprises à l'étranger. Il fournit une feuille de route flexible que les organisations peuvent suivre lors d'une transformation numérique. Voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles une entreprise peut aligner ses processus informatiques sur le cadre de référence ITIL :

• Standardisation : Comme mentionné ci-dessus, la standardisation est l'un des principaux objectifs de la fondation ITIL. L'ITIL aide à créer des environnements informatiques prévisibles, facilitant la gestion des risques, la résolution des problèmes et la rationalisation des processus.

• Transparence : L'établissement d'un ensemble de normes aide à améliorer la visibilité des coûts et des opérations informatiques. L'ITIL aide à combler le fossé entre les départements en permettant à l'administration informatique d'être des partenaires de services commerciaux en front-end en plus du support back-end.

• Rentabilité : Le cadre de référence ITIL est conçu pour aider les organisations à utiliser leurs ressources matérielles et logicielles aussi efficacement que possible.

• Alignement stratégique : Similaire à la méthodologie DevOps, le cadre de référence ITIL cherche à unir les opérations commerciales et les départements informatiques. Une communication améliorée aide les organisations à mieux traduire les stratégies et objectifs commerciaux en exigences techniques.

• Gestion du changement organisationnel : La fondation ITIL inclut les meilleures pratiques pour la gestion du changement. Avec ces directives, les professionnels de l'informatique peuvent déployer des changements sans interrompre le service.

Quel est le processus ITIL ?

En parcourant les étapes ci-dessous, n'oubliez pas que le processus ITIL est itératif, par opposition à linéaire. Chaque phase peut être répétée ou revisitée selon les besoins. Le cadre de référence ITIL peut être décomposé en cinq étapes.

1. Stratégie de service

L'expression stratégie de service fait référence à la phase du processus ITIL qui synchronise les objectifs commerciaux avec le cycle de vie des services informatiques. La stratégie de service comporte quatre sous-catégories :

• Gestion du portefeuille de services : Un portefeuille de services est l'étendue des services que le fournisseur de services gère. La gestion de ce portefeuille nécessite que chaque service soit identifié et évalué pour établir son rôle dans le processus informatique. La gestion du portefeuille de services comprend le pipeline de services, le catalogue de services et les services retirés.

• Gestion de la demande : Les professionnels de l'informatique utilisent des profils d'utilisateurs et des modèles d'activité commerciale (PBA) pour analyser et influencer la demande des clients pour une meilleure satisfaction client.

• Gestion financière : Tous les processus comptables, budgétaires et transactionnels associés au département informatique se déroulent pendant cette phase du cadre de référence ITIL.

• Opérations stratégiques : Pendant la phase des opérations stratégiques, il est essentiel de s'assurer que les opérations informatiques de routine fonctionnent de manière fluide et efficace. Cette phase offre l'opportunité de réexaminer l'approche stratégique actuelle.

2. Conception de service

La phase de conception de service du cadre de référence ITIL se concentre sur sept processus et les quatre P de la conception de service. Son objectif principal est de prévenir les interruptions de service coûteuses qui surviennent en réponse à un flux de travail inefficace. Chacun des P représente un domaine d'intérêt crucial à considérer lors de la conception de l'infrastructure des services informatiques.

Les sept processus de conception de service

• Gestion du catalogue de services : Un catalogue de services est le sous-ensemble de services informatiques directement disponibles pour les clients. Généralement, ce sont les offres au sein du portefeuille de services plus large qui sont visibles pour les utilisateurs.

• Gestion des niveaux de service : La gestion des niveaux de service fait référence aux accords de niveau de service (SLA) et aux accords de niveau opérationnel (OLA) conclus entre le client et le fournisseur informatique. Ces accords représentent la performance convenue d'un système ou service.

• Gestion de la disponibilité : Le processus de gestion de la disponibilité traite de la capacité d'un système ou service à fonctionner lorsque le client le demande. Les exigences de disponibilité sont établies dans les accords SLA sécurisés pendant le processus de gestion des niveaux de service ci-dessus.

• Gestion de la capacité : L'ITIL définit la capacité comme le "débit maximal qu'un service, système ou appareil peut gérer". Il existe trois domaines d'intérêt principaux impliqués dans la gestion de la capacité — Gestion de la capacité commerciale (BCM), Gestion de la capacité de service (SCM) et Gestion de la capacité des composants (CCM).

• Gestion de la continuité des services : Cette composante de la fondation ITIL est souvent appelée gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM). Elle sécurise la capacité du fournisseur de services à respecter le seuil de niveau de service convenu. Les techniques impliquées dans l'ITSCM comprennent l'analyse d'impact sur l'activité (BIA) et la gestion des risques (MOR).

• Gestion de la sécurité informatique : La gestion de la sécurité informatique est centrée sur cinq qualités majeures: confidentialité, intégrité, disponibilité, authenticité et non-répudiation.

• Gestion des fournisseurs : La gestion des fournisseurs garantit que l'organisation reçoit les niveaux de service convenus de ses partenaires. Elle est similaire à la gestion des niveaux de service, mais contrairement à la gestion des services, elle traite des négociations internes.

Explorez les termes de gestion des services ITIL 4 dans cette conférence du cours de préparation à l'examen ITIL 4 de LearnQuest :

3. Transition de service

Cette phase ITIL coordonne la construction, les tests et le déploiement des services informatiques. Les plans doivent inclure la configuration du matériel et des logiciels, la préparation des environnements de production et la gestion du personnel de support. Sept processus existent sous la transition de service:

4. Opérations de service

Cette phase du cadre de référence ITIL vise à répondre aux attentes des utilisateurs finaux. Elle comprend cinq processus et quatre fonctions.

Processus d'opérations de service ITIL

• Gestion des événements : La gestion des événements vérifie que les éléments de configuration (CI) et les services sont surveillés de manière cohérente et que tout problème est signalé et escaladé aux parties appropriées.

• Gestion des incidents : Ce processus vise à rétablir rapidement les services à un fonctionnement normal après une perturbation.

• Exécution des demandes : Les demandes de service doivent être reconnues et résolues dès que possible.

• Gestion des accès : La gestion des accès est le processus d'octroi aux utilisateurs autorisés d'accès aux services. Elle englobe également les activités liées à la protection de ces services contre les utilisateurs non autorisés. Elle est parfois appelée gestion des droits ou gestion des identités.

• Gestion des problèmes : Le processus de gestion des problèmes comprend à la fois la prévention des incidents et la gestion de l'impact des incidents.

Fonctions des opérations de service ITIL

• Gestion des opérations informatiques : La gestion des opérations informatiques est la fonction qui supervise toutes les fonctions. Elle comprend la surveillance et le contrôle de l'ensemble de l'infrastructure des services informatiques, des tâches et de la maintenance de routine à la planification des tâches.

• Centre de services : Le centre de services est le portail par lequel les techniciens du service d'assistance se connectent avec les clients. Ses fonctions principales sont la résolution des incidents, la communication et la gestion des demandes de service.

• Gestion des applications : La gestion des applications supervise les applications tout au long de leur cycle de vie.

• Gestion technique : La gestion technique soutient l'infrastructure informatique grâce à l'expertise et au soutien.

5. Amélioration continue des services (CSI)

La cinquième phase ITIL est continue ; d'où son accent sur l'amélioration continue. L'objectif est d'améliorer continuellement l'efficacité et la qualité des services et de l'infrastructure informatiques. Le CSI analyse les performances passées et utilise des méthodes de gestion de la qualité pour améliorer les processus existants. Un processus en sept étapes compose le CSI :

1. Identifier les stratégies d'amélioration

2. Définir ce qui sera mesuré

3. Recueillir des données

4. Traiter les données

5. Analyser les données

6. Présenter et utiliser les informations tirées des données

7. Utiliser les informations pour améliorer

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Qu'est-ce qu'une certification ITIL ?

Une certification ITIL prouve votre expertise dans le cadre de référence ITIL. Certains employeurs recherchent ces certifications pour sélectionner les candidats potentiels en fonction de leur capacité à remplir un rôle lié à l'ITIL. Vous devrez vous inscrire à un cours de formation ITIL pour obtenir une certification ITIL. Voici quelques options qui s'offrent à vous :

Remarque : Toutes les informations sur les cours de formation ont été extraites de ce site de formation ITIL accrédité par Axelos en avril 2025.

• Cours de formation ITIL 4 Foundation : Il s'agit d'un cours de formation de niveau débutant qui initie les apprenants à la gestion des services informatiques. Il coûte 1 025.50 USD pour s'inscrire.

• Bundle ITIL 4 Foundation et ITIL 4 Direct Plan and Improve: Ce bundle de cours de formation est le point d'entrée pour un parcours vers un rôle d'ITIL Managing Professional ou d'ITIL Strategic Leadership. Il coûte 1 085 USD pour s'inscrire.

• Bundle ITIL 4 Managing Professional : Ce bundle de formation comprend tout ce dont vous avez besoin pour devenir un ITIL 4 Managing Professional certifié. Il coûte 4 377 USD pour s'inscrire.

• Bundle ITIL 4 Strategic Leader : Dans ce bundle de formation, vous recevrez tout le contenu nécessaire pour devenir un ITIL 4 Strategic Leader certifié. Il coûte 2 664 USD pour s'inscrire.

Devriez-vous obtenir une certification ITIL ?

Obtenir une certification ITIL est une excellente façon d'améliorer votre CV. Cela peut également être précieux pour les professionnels de l'informatique qui souhaitent introduire le cadre de référence ITIL dans leur organisation actuelle. Il existe plusieurs versions d'ITIL, chacune étant une évolution de celle qui l'a précédée. En mars 2024, ITIL V4 est la plus récente.

Certifications alternatives de gestion informatique

Si vous n'êtes pas sûr qu'une certification ITIL vous convienne, vous avez des options. Vous pouvez envisager d'obtenir un Certificat Professionnel pour votre CV auprès d'un leader reconnu de l'industrie comme Services d'administration de systèmes et d'infrastructure informatique par Google. Ce cours fait partie du Certificat de professionnel de l'assistance informatique de Google. Dans ce programme de certificat, vous apprendrez à configurer et gérer des serveurs et d'autres outils industriels. Les domaines d'intérêt comprennent l'infrastructure et les ressources cloud, et comment récupérer une infrastructure informatique en cas de sinistre.

Dans le programme Certificat de professionnel de l'assistance informatique de Google, j'ai appris des compétences pour aider les clients avec un support de bout en bout, allant de l'identification des problèmes au dépannage et au débogage.

— Janelle H.

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